Cómo Manejar Imprevistos en los Viajes de Tus Clientes y Salir Triunfante
Cómo manejar imprevistos con clientes en el sector viajes: 9 pasos clave para convertir problemas en oportunidades, fortalecer la confianza y mejorar la experiencia.
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Viajes: 9 Pasos para Convertir Problemas en Oportunidades
Los imprevistos son parte del día a día, especialmente en el mundo de los viajes y los negocios. Pero lo que realmente marca la diferencia es cómo los gestionas. Aquí te presentamos una guía práctica basada en 9 pasos clave para transformar cualquier inconveniente en una oportunidad única.
1. Mantén la calma
El silencio genera incertidumbre y desconfianza. Informar al cliente de lo que ocurre, aunque no tengas toda la información en ese momento, es esencial.
Ejemplo: Si un proveedor local avisa de que un traslado se retrasará, informa al cliente de inmediato: “El transporte se retrasará 20 minutos debido al tráfico. Mientras tanto, permíteme buscar una alternativa por si acaso”.
Cuando surge un imprevisto, es fácil entrar en pánico. Sin embargo, tu reacción será clave para transmitir tranquilidad y seguridad al cliente.
Ejemplo: Un vuelo se cancela y el cliente llama preocupado. Respira hondo y, en lugar de apresurarte a dar explicaciones, primero valida su preocupación: “Entiendo que esto es frustrante, pero vamos a encontrar una solución juntos”.
3. Ofrece soluciones, no excusas
5. Empatiza con el cliente
Las excusas solo incrementan la frustración. Concéntrate en lo que puedes hacer para resolver la situación.
Ejemplo: Si un hotel reservado no tiene disponibilidad inesperadamente, en lugar de culpar al sistema, responde con acción: “El hotel cometió un error, pero ya he encontrado un alojamiento similar en una ubicación cercana. Además, incluiré el desayuno como cortesía”.
4. Sé transparente
La honestidad construye confianza. Los clientes valoran más una explicación clara que una respuesta evasiva.
Ejemplo: Si un tour no se puede realizar debido al clima, informa sin rodeos: “El tour programado para hoy ha sido cancelado por seguridad debido al mal tiempo. Lo sentimos mucho y queremos ofrecerte una alternativa para mañana o un reembolso inmediato”.
Ponerte en el lugar del cliente ayuda a calmar tensiones y fortalecer la relación.
Ejemplo: Si un viajero pierde su conexión aérea, puedes decir: “Entiendo que perder tu vuelo puede ser muy estresante. Estoy aquí para ayudarte a reorganizar tu itinerario y hacer que todo sea lo más fácil posible”.
6. Ofrece alternativas inmediatas
Si la solución principal no es viable, ten un plan B o incluso un plan C.
Ejemplo: Si un restaurante incluido en el tour está cerrado, sugiere otras opciones: “El restaurante no estará disponible hoy, pero he reservado una mesa en otro lugar con un menú similar. También puedo ofrecer un crédito para que elijas libremente”.
Transformar Problemas en Oportunidades
Con estos 9 pasos, no solo resolverás los problemas, sino que fortalecerás la relación con tus clientes. Una gestión efectiva de los imprevistos puede convertirte en su aliado de confianza.
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2. Comunica rápidamente
7. Compensa correctamente
A veces, un pequeño gesto puede cambiar por completo la percepción del cliente sobre una situación negativa.
Ejemplo: Si el traslado al aeropuerto llega tarde y el cliente casi pierde su vuelo, ofrécele un reembolso parcial o un descuento en un futuro servicio: “Lamentamos mucho el retraso. Para compensar los inconvenientes, queremos ofrecerte un descuento del 15% en tu próximo viaje con nosotros”.
8. Mantén la flexibilidad
Adaptarte a las necesidades del cliente durante un imprevisto es crucial para demostrar tu compromiso.
Ejemplo: Si un cliente quiere modificar su itinerario debido a un problema personal, encuentra formas de ajustarte a sus necesidades: “Entiendo que necesitas regresar antes de lo planeado. Estoy trabajando en reorganizar los vuelos y el resto del itinerario para adaptarlo a tu situación”.
9. Aprende de la experiencia
Cada imprevisto es una oportunidad de mejora. Reflexiona sobre lo que ocurrió y encuentra formas de evitar situaciones similares en el futuro.
Ejemplo: Si un cliente tuvo problemas con un proveedor local, analiza el incidente y mejora tus procesos: “Tras este incidente, hemos implementado un sistema de verificación más estricto con nuestros proveedores para garantizar que no vuelva a suceder”.